Logiciel de gestion des files d’attente en entreprise

Pour les boutiques, magasins, banques et autres succursales qui reçoivent directement les clients dans leurs locaux, la gestion de file d’attente peut vite devenir un véritable casse-tête. Actuellement, la mauvaise prise en considération des files d’attente virtuelles ou physique peut avoir des incidences sur l’expérience client. En effet, patienter plusieurs minutes avant d’être reçu par un responsable peut être source de frustration pour ce dernier, et d’une mauvaise réputation pour l’enseigne. Heureusement, les bornes tactiles et interactives viennent en aide aux entreprises. Avec un bon logiciel, elles permettent aux clients de vaquer à d’autres occupations avant d’être rappelés par un agent.

Les enjeux d’une bonne gestion de file d’attente pour une entreprise

Pour une entreprise, satisfaction client rime avec croissance, et ce, pour différentes raisons. S’il existe mille et une façons de satisfaire le consommateur, la gestion de la file d’attente en est une. Tout d’abord, il s’agit d’un bon moyen de fidélisation, mais permet également de s’assurer d’une bonne notoriété. Une étude réalisée récemment mentionne que 68 % des personnes qui décident de partir après avoir passé un certain moment dans une queue pensent que l’enseigne ne se soucie pas d’eux. De plus, 80 % seraient prêtes à passer chez le concurrent où les files d’attente sont moins fournies. Parallèlement, plus de 87 % des clients seraient prêts à utiliser les technologies de gestion de files d’attente comme les bornes tactiles pour patienter moins longtemps.

Bien gérer une file d’attente promet plusieurs avantages à l’entreprise. Cela permet, tout d’abord, d’améliorer la rentabilité en ne perdant aucune vente grâce à la centralisation de l’accueil. C’est aussi une bonne manière de satisfaire le consommateur. Avec une borne tactile, le temps de traitement par client est, effectivement, réduit. Par ailleurs, les systèmes de gestion de file d’attente peuvent aussi être utilisés comme un outil de collecte de données et d’organisation. En effet, il est possible d’estimer le temps d’attente moyen en temps réel par client, permettant ensuite de prendre des décisions ciblées selon la situation du moment. L’entreprise peut, par exemple, augmenter le nombre d’agents pour la prise en charge des clients pendant les heures de pointe.

Quel rôle du logiciel dans la gestion de file d’attente ?

La gestion de file d’attente utilisant la technologie numérique est un système qui inclut, entre autres, le terminal constitué par une ou plusieurs bornes interactives et le logiciel dédié. Il existe un certain nombre d’applications pouvant prendre en charge une telle opération. Toutefois, un bon logiciel se doit de remplir un certain nombre de fonctions essentielles. Tout d’abord, il doit être en mesure d’analyser le flux de clients et d’assurer la fluidité de leur parcours. Le logiciel sera aussi capable d’aviser les clients par différentes méthodes : SMS, annonce sonore, etc. De préférence, l’application pour bornes de gestion de file d’attente sera capable de donner la priorité à certaines catégories de clients comme les personnes handicapées, âgées, les VIP, etc.

Sa capacité à fluidifier la file d’attente n’est pas la seule qualité de ce type d’application. En effet, il peut aussi être associé à une autre solution logicielle destinée à l’affichage dynamique, qui est un support de communication qui se base sur l’utilisation des bornes interactives. Pour l’affichage dynamique, l’objectif est surtout de diminuer le temps d’attente perçu par les clients en diffusant des contenus attractifs ou récréatifs. Le logiciel de gestion de file d’attente peut aussi prévoir une fonctionnalité de personnalisation du parcours client ou de contrôle de performance des agents.

Chez Xifab, nous utilisons un logiciel dédié aux bornes de gestion de file d’attente : Q-Lib. Cette application assure, en premier lieu, la distribution de tickets numérotés sur les différentes bornes dédiées. Le système géré par le logiciel comprend aussi au moins un écran géant qui affiche les numéros appelés et celui du guichet de destination du client. Il inclut également un espace dédié à la diffusion d’autres contenus au choix de l’entreprise. Du côté de l’agent, ce dernier aura à sa disposition une tablette ou un PC qui lui permet de passer au visiteur suivant ou de rediriger un autre vers un autre guichet. Le logiciel Q-Lib utilise une interface grâce à laquelle les statistiques sont rapidement consultables.